集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。一體化智能型、完全產(chǎn)品化集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，功能強(qiáng)大、性能穩(wěn)定、維護(hù)簡(jiǎn)單，安裝后即可使用；系統(tǒng)提供目前市場(chǎng)上唯一的面向終端用戶的流程編輯器，呼叫流程可自行任意定制，插件配置直接訪問(wèn)后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)；提供二次開(kāi)發(fā)接口，幾乎零開(kāi)發(fā)就可與應(yīng)用軟件/業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，方便地實(shí)現(xiàn)諸如來(lái)電IVR語(yǔ)音導(dǎo)航菜單,來(lái)電彈出資料(來(lái)電彈屏),來(lái)電錄音等個(gè)性化定制功能。您可以輕松實(shí)現(xiàn)和10086類似的集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)提升企業(yè)品牌形象和提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音800集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)流程圖應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。
3、集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的特點(diǎn)是什么？
集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)在在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營(yíng)銷中心向著CTI（計(jì)算機(jī)通信集成）綜合集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營(yíng)銷、服務(wù)等多項(xiàng)工作當(dāng)中。
從管理方面，集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的前臺(tái)，面對(duì)的是客戶，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理。充當(dāng)企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。
從技術(shù)方面，集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)是圍繞客戶采用CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來(lái)的客戶關(guān)照中心；對(duì)外提供話音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過(guò)計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門的資源。
5、集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的任務(wù)和目的是什么？
集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)通常首先處理大多數(shù)客戶詢問(wèn)或是基本種類的服務(wù)。這說(shuō)明集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)80%或以上的呼叫可以得到回復(fù)，而不需要分配到公司的其他部門。通過(guò)進(jìn)行足夠的培訓(xùn)和發(fā)展技術(shù)系統(tǒng)，也可以處理更為復(fù)雜的詢問(wèn)。
集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的首要目標(biāo)是提供高質(zhì)量的服務(wù)令客戶滿意。提供高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是增加與客戶的聯(lián)系。
同時(shí)也必須決定在整個(gè)組織結(jié)構(gòu)安置集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的地點(diǎn)。這可有助于在公司各級(jí)管理結(jié)構(gòu)中集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)直接向行政主管匯報(bào)。這樣確保了集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)保持完整從而取得客戶服務(wù)成果。
6、集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)能為企業(yè)帶來(lái)哪些好處？
① 提高集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)客服人員的工作效率
集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)能有效地減少通話時(shí)間，提高客服人員的服務(wù)效率，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)電轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，有助于提高客戶滿意度。
使用集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)后，客戶的基本信息和歷史通話資料都得到保存，當(dāng)客戶電話呼入時(shí)，集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)向客服人員彈屏顯示客戶的資料以及歷史服務(wù)記錄，使客服人員可以更有效的為客戶進(jìn)行服務(wù)。
② 節(jié)約企業(yè)開(kāi)支
用戶通過(guò)交互式的語(yǔ)音查詢系統(tǒng)可以輕易地獲取固定的產(chǎn)品介紹或是動(dòng)態(tài)的賬單資料等，有效地減少每一通電話的人工支出，每一位客服人員在有限的時(shí)間內(nèi)就可以處理更多的事情，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
另外，對(duì)于業(yè)務(wù)范圍遍布全國(guó)的企業(yè)，在每個(gè)重要城市設(shè)立服務(wù)中心成本會(huì)很高。但是如果有一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，即集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，成本就會(huì)低很多�？蛻舨⒉辉谝饽愕募瘓F(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)在哪里，他只需要你給他提供的服務(wù)。
選擇合適的資源
集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的需要、是不是VIP客戶來(lái)選擇不同技能等級(jí)或是更合適的客服人員來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)接，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間里解決客戶的問(wèn)題。
③ 提高客戶服務(wù)質(zhì)量
自動(dòng)語(yǔ)音查詢系統(tǒng)可以提供24小時(shí)不間斷的禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，客戶也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音查詢系統(tǒng)獲取所需要的信息，大大減少了客戶在線等候的時(shí)間。
客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接到客服人員的同時(shí)，集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到客服人員的顯示終端上。這樣，客服人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話處理的程度，這在集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)用于客戶支持服務(wù)中心時(shí)尤為明顯。在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼或者甚至連客戶號(hào)碼也不需輸入，集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息(這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等)，也可以按照以往的電話記錄以及已經(jīng)解決與尚未解決的問(wèn)題，使雙方很快進(jìn)入問(wèn)題的核心。集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把呼叫轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的電話上，這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。
④ 留住客戶
一般來(lái)說(shuō)，客戶的發(fā)展順序是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶。失去一個(gè)老客戶，所受到的損失往往需要有 8～9個(gè)新客戶彌補(bǔ)，而 20％的重要客戶可能為企業(yè)帶來(lái)80％的收益，所以企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)的作用，為這些重要客戶定制并提供個(gè)性化的服務(wù)策略。定期主動(dòng)聯(lián)系他們，給予關(guān)懷、問(wèn)候、詢問(wèn)產(chǎn)品使用情況、聽(tīng)取意見(jiàn)和建議、告知最新活動(dòng)信息、主動(dòng)給予一些禮品或特殊優(yōu)惠等等，來(lái)達(dá)到留住重要客戶的目的。
⑤ 帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)會(huì)
理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值。集團(tuán)通信系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)可幫助企業(yè)提高效率、收益和客戶價(jià)值，幫助企業(yè)利用技術(shù)上的投資更好地了解客戶，鼓勵(lì)企業(yè)與客戶密切聯(lián)系，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。值得注意的是，每一次呼叫都孕育著一個(gè)新的機(jī)會(huì)。